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¿Crisis de tu empresa? Aspectos procedimentales, legales, humanitarios y comunicacionales

Por Mario Pinatte, socio de CPB Abogados
25 de febrero 2019

Son las 7:00 a.m. de un martes cualquiera y suena el teléfono. Es el vigilante de la planta de la empresa que reporta un accidente de trabajo grave. Se generan unos minutos de confusión, se debe activar el protocolo de crisis tantas veces comentado y tan pocas veces entrenado. Surgirán las primeras preguntas: ¿a quién o a quiénes llamamos primero?, ¿quién dirige al equipo?, ¿quiénes harán los relevos? ¿quién cuenta con la información?, ¿cómo reportar, organizar, llamar y atender a todos a la vez? Y las preguntas continúan.

A muchos nos ha tocado vivir estos momentos desde adentro. Mantener la calma y empezar a organizar las primeras acciones requiere, como en todo, un poco de experiencia y de técnica. Ninguna crisis es igual, pero podemos encontrar aspectos similares o identificar previamente cuáles son las que podrían ocurrir con mayor facilidad en nuestras empresas. Lo ideal es contar con entrenamiento, por medio de simulaciones de manejo de crisis.

En muchas ocasiones el término “Manejo de crisis” lo relacionan básicamente al ámbito comunicacional, pero en realidad debemos de considerar otros aspectos importantes antes, durante y después de la crisis, relacionados a lo procedimental, legal y humanitario.

En el manejo estratégico de una crisis, el aspecto procedimental se refiere a establecer estructuras organizacionales y de acción dedicadas a reducir la misma, así como su impacto. Se deben evaluar las políticas de salud y seguridad industrial, las políticas de recursos humanos, el plan corporativo de crisis, el manejo de información confidencial y sensible, así como el desempeño de las aseguradoras y proveedores de servicios médicos, entre otros.

Por otro lado, el aspecto legal de una crisis toma elementos de ámbitos del Derecho, como el Civil, Administrativo, Laboral y Penal. Y a su vez, sirve de soporte al establecimiento de acciones administrativas frente al Estado. Se deberá considerar, por ejemplo, la defensa y negociación ante posibles demandas (Indemnización), la identificación de los familiares en caso de fallecimiento, la gestión ante seguros, las Inspecciones del Ministerio de Trabajo, la responsabilidad del Gerente General en su calidad de representante legal, etc.

Durante una crisis, debido a los riesgos operativos, económicos y reputacionales que muchas veces conlleva, olvidamos que nuestros stakeholders son o están compuestos de personas con necesidades que van más allá de los económico y la salud física, necesidades que deben ser resueltas para una recuperación satisfactoria de la empresa luego de la crisis. Por ello, es importante contar con un plan de atención inmediata a sobrevivientes y familiares, acompañamiento durante la crisis y soporte psicológico post crisis.

Finalmente, en lo referente al aspecto comunicacional, efectivamente para afrontar una crisis se debe crear un sistema de información que produzca mensajes convincentes y que sea capaz de distribuirlos eficazmente a los públicos objetivos, bajo escenarios adversos. En este caso, el desempeño del sistema de comunicación interna, los portavoces, la estrategia de relacionamiento con las víctimas y familiares, entre otros aspectos será de gran importancia.

Recordemos que el objetivo principal del manejo estratégico de una crisis es promover mecanismos que aseguren la continuidad del negocio de la empresa y que le permitan enfocarse en su Core Business.

Para ello, debemos de estar prevenidos y saber qué hacer. Las prácticas por medio de simulaciones son la clave para estar preparados. Es importante que éstas se realicen al menos dos veces al año, tomando en cuenta la rotación del personal.