Miércoles 18 de marzo del 2026

En el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, KPMG presenta los hallazgos del CEO Outlook Consumer and Retail 2025, el cual muestra que los CEO globales combinan un optimismo moderado con tensión por costos y disrupciones logísticas, mientras que en el Perú se observa a un consumidor más activo, con más reclamos y más casos resueltos a su favor, así como a una autoridad que acelera los tiempos y prioriza la fiscalización, según el último Informe Anual sobre el Estado de la Protección de los Consumidores en el Perú de Indecopi.

A escala global, los líderes del sector de consumo y retail se mantienen optimistas, aunque con cautela. La confianza en el crecimiento de sus propias compañías se sitúa en 65% y, para sus propias compañías en 77%. En este contexto, la cadena de suministro es el principal obstáculo, el 52% de los CEO la considera una amenaza en los próximos tres años, lo que obliga a reforzar el abastecimiento para proteger la experiencia del cliente.

La inteligencia artificial dejó de ser promesa y pasó a prioridad de inversión. El 64% de los encuestados la prioriza; 73% planea asignar entre 10% y 20% del presupuesto en el próximo año y 68% espera retornos en 1–3 años. La apuesta no es solo productividad y personalización, también detección temprana de quiebres en la cadena, optimización de inventarios y atención proactiva.

La fuerza laboral ya se transforma porque el 82% de los CEO afirma que la IA redefine el desarrollo del talento y el 73% está rediseñando roles y trayectorias. En sostenibilidad, el sector avanza de una obligación a la ventaja competitiva, el 66% de los encuestados declara integración total, 53% la alinea a la estrategia central y 78% cree que la IA puede mejorar la eficiencia energética y reducir emisiones; el gran reto sigue siendo descarbonizar la cadena de suministro.

En el ámbito local, el reciente informe de Indecopi indica que, pese a que los reclamos ante la Comisión de Defensa del Consumidor (Codeco) crecieron con fuerza hasta 2,650, mejoraron los tiempos de atención y aumentó la proporción de casos resueltos a favor del usuario. Aunque se registraron menos sesiones de trabajo que en el 2023, se mantuvo la productividad del plan y se reforzaron las visitas inopinadas, con foco de seguimiento en sectores críticos como telecomunicaciones.

Para César Corrales, socio de Tax & Legal y Líder del Sector Consumer & Retail de KPMG en Perú, ganar la confianza del consumidor en 2026 exige hechos, no promesas. «Para ganar la confianza del consumidor en 2026 no basta con prometer: hay que demostrar. La trazabilidad de punta a punta, los datos auditables y los controles sobre terceros deben integrarse con IA responsable, métricas de riesgo y transparencia. Las compañías que conecten resiliencia logística, ética digital y servicio consistente liderarán la preferencia del cliente”, señala.

La hoja de ruta queda definida mediante cadenas resilientes, IA con propósito, talento preparado, sostenibilidad operativa y experiencia confiable. Eso es lo que el consumidor en el país y en el mundo ya esperan durante este año.

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