12 de Junio del 2020
Renzo Ricci, CEO de Prima AFP, comenta los retos de la atención al cliente en plena crisis y la importancia de una reforma del sistema de pensiones (público y privado) en el Perú.
¿Cómo se ajusta la empresa ante la nueva realidad de cara a los clientes?
En este contexto de aislamiento por el COVID-19, las AFP fuimos parte de los servicios básicos autorizados por el gobierno para atender en la primera parte de la emergencia, por lo que en Prima AFP tomamos esa decisión con la responsabilidad necesaria para cuidar no solo a los afiliados, sino también a los colaboradores, proveedores y sus familias. Para ello, decidimos no atender de manera presencial y aceleramos nuestro proceso de transformación, logrando que el 95% de nuestros colaboradores puedan trabajar de manera remota y así poder atender las necesidades de nuestros clientes sin exponerlos a riesgos de contagio.
Este aprendizaje nos ha permitido evaluar un “nuevo normal” de atención remota permanente para parte de nuestros servicios. Otro cambio relevante en nuestro entorno empresarial fue generado por las decisiones del Poder Ejecutivo y el Congreso, al normar el retiro de parte de los fondos de pensiones, cuyo impacto potencial es cercano al 20% del fondo total. En este nuevo escenario el reto más grande fue atender a millones de afiliados con un proceso 100% digital, a través de un nuevo “landing” que implementamos en tiempo récord, facilitando el trámite a nuestros afiliados. Asimismo, reforzamos también nuestros canales remotos para atender millones de consultas por teléfono, web y app. A inicios de junio, Prima AFP atendió S/5,300 millones en solicitudes entre retiros de los S/2,000 y los primeros retiros del 25% de los fondos.
¿Se ha aprovechado la coyuntura para hacer un cambio de imagen?
El espacio para hacer cambios de imagen ha sido muy retador y complejo. La crisis del COVID-19 impactó en los mercados financieros y en los fondos pensiones antes que otros sectores. En ese contexto, tuvimos que fortalecer la comunicación con nuestros clientes para transmitir la confianza de que este efecto negativo es temporal y ya se viene evidenciando la recuperación de la rentabilidad como ha sido en abril y mayo. Así, hemos robustecido nuestras comunicaciones por múltiples canales y con mayor frecuencia. Esto incluye conferencias en línea, webinars y hasta la creación de un podcast con temas económico-financieros. También hemos fortalecido la asesoría y comunicación con los afiliados que vienen disponiendo de sus fondos para que mediten bien esta decisión y recuerden que este es un fondo destinado a financiar su jubilación para los 20 o 25 años posteriores al retiro. Entendemos la realidad de muchas familias peruanas que están pasando por un momento difícil por lo que esta reflexión va a depender de cada caso.
¿Cuáles serán los nuevos pilares para salir de la crisis e impulsar el crecimiento dentro de la empresa? ¿Cuál será ese ‘caballito de batalla’ que buscarán potenciar y por qué?
Mas allá de los efectos del COVID -19, y de las normas que generaron millones de soles en retiros, es fundamental lograr una reforma del sistema de pensiones público (Pensión 65, ONP) y privado (AFP), que permita mejorarlo principalmente para tener más peruanos protegidos y mejores pensiones. Para lograr una buena reforma es necesario impulsar el debate técnico con la participación del Ministerio de Economía y Finanzas, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), el Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo, la ONP, la Asociación de AFP y el Congreso, además de los organismos internacionales especializados.
En Prima AFP consideramos que debemos caminar hacia una reforma en la que el sistema público y privado se complementen para lograr un esquema de tres capas o pilares: un pilar solidario financiado por el estado que atienda a la extrema pobreza (tipo Pensión 65 pero con mejoras); un segundo pilar de cuentas individuales administrado por las AFP, que garantice una pensión mínima, compuesto por los aportes del trabajador y que sea complementado por subsidios del Estado en caso el fondo no alcance para una pensión mínima, bajo un esquema que alinee y motive el ahorro. Finalmente, un tercer pilar de ahorro voluntario en cuentas individuales con el aporte del trabajador, con beneficios tributarios. Asimismo, para generar más alineamiento de intereses entre el afiliado y las AFP creemos que se podría incorporar un esquema de comisión por desempeño en función a los resultados de rentabilidad. Si bien todo lo anterior mejoraría las pensiones, el reto mayor es ampliar el número de peruanos protegidos, considerando la gran barrera que tenemos de ser un país con 70% de la PEA en la informalidad.
Creemos que la pensión mínima asegurada luego de algunos años de aporte podría motivar a más peruanos a ahorrar en el largo plazo, indistintamente de su régimen laboral.
