5 de Mayo del 2020

Orlando Marchesi, CEO de PwC Perú, comenta como la empresa se adelantó a la oficialización de la cuarentena, la adaptación tecnológica y beneficios del home office.

¿Cuáles fueron las principales acciones en corto y mediano plazo, algunas de ellas se mantendrán?

Nosotros en PwC habíamos tomado el jueves 12 de marzo, la decisión de irnos al home office. Ese día reunimos al Comité de Crisis para discutir varios temas, entre ellos revisar los protocolos que debíamos seguir para asegurar que el lunes 16 de marzo todos estuviéramos trabajando en home office. En este sentido, se activaron una serie de protocolos. Algunas personas que habían dejado sus laptops en la oficina, vinieron a recogerlas ese fin de semana y otras personas que tenían desktops fueron a recoger laptops para poder trabajar desde casa, entonces cuando el presidente Vizcarra hizo el anuncio la noche del domingo 15 de marzo, que nos íbamos por dos semanas a cuarentena, ya estábamos preparados.

Afortunadamente, todos nuestros sistemas de clientes, facturación, CRM, carga de horas, etc., pueden ser accedidos a través de internet en forma remota y segura, por lo cual no ha habido mayor inconveniente para seguir operando. El inconveniente no está en la ejecución del trabajo, más del 95% de los servicios que prestamos los podemos brindar remotamente, si no en la identificación de oportunidades de negocio. Ello normalmente requiere una reunión física con el cliente o el potencial cliente.

En este contexto, vamos a tener que acostumbrarnos a hacer también la prospección de oportunidades de negocios a través de canales virtuales. No sólo en el rubro de servicios profesionales, que es el nuestro, sino en toda actividad comercial. Esto va a convertirse en un estándar en los siguientes meses y no solo cuando declaren terminada la cuarentena.

En PwC, ya establecimos protocolos de regreso a oficina solo para personal que debe estar físicamente en le oficina por una razón especial, la mayoría debería trabajar en casa, y en todo caso tenemos previsto que en ningún momento esté más del 30% de nuestros colaboradores trabajando físicamente en la oficina. Más allá de la Ley obliga ahora a preparar e implementar protocolos de seguridad para afrontar el COVID 19 en el centro de trabajo, y que evidentemente contamos nosotros con el nuestro, ningún empleador estará en capacidad de asegurar que sus empleados no se contagien camino a la oficina, ya que la mayoría se moviliza en transporte público, por tanto, es más seguro que permanezcan en casa, por lo menos hasta que la curva de contagios empiece a ceder.

De otro lado, como la mayoría de las empresas en esta coyuntura estamos cuidando la caja. Para ello, dada la reducción en la demanda, hemos reformulado nuestro presupuesto para el trimestre abril-junio, reduciendo sustancialmente nuestros gastos. Ello con el objetivo de poder seguir operando con normalidad y asegurar el trabajo de nuestros colaboradores.

¿Como fue el manejo de la crisis a nivel interno y la respuesta por parte de los trabajadores?

Hemos establecido un Comité de Gestión de Crisis, como mencionaba anteriormente, y también uno de Administración de Crisis. El primero, el de Gestión de Crisis, está integrado por los miembros del Comité de Gestión y algunos socios más, que se han sumado por sus especialidades. En él analizamos a nivel macro todos los aspectos en que nos está afectando y nos puede afectar en el futuro, la cuarentena y en general la pandemia del COVID-19 y el segundo, el de Administración de Crisis, es un comité más operativo, conformado por varios gerentes de áreas funcionales de la firma, y es el que ha estado a cargo de ejecutar las diferentes directrices planteadas en el Comité de Gestión.

La comunicación ha sido sumamente importante, en este periodo y hemos tratado de mantener a nuestros colaboradores informados de las acciones que estamos tomando y como hemos seguido desarrollando nuestro negocio. Para ello implementamos un boletín diario llamado “PwC Conectados” y en adición a ello, yo como Socio Principal envío un mensaje a todos los colaboradores los días viernes de cada semana, a través de un video. Además, he tenido varias videoconferencias con diferentes grupos de colaboradores, para explicar algunas medidas adoptadas a la luz de las circunstancias. La respuesta por parte de nuestro equipo ha sido muy buena, han mostrado mucha madurez y compromiso con la organización, lo cual evidentemente, es motivo de orgullo para nosotros.

¿Qué lecciones se lleva de esta crisis?

Creo que la primera lección sería que siempre hay que estar preparado para lo imprevisto. Poder responder rápidamente ante una crisis. En nuestro caso en particular, hemos podido activar varios planes de contingencia elaborados con mucha anticipación. No necesariamente pensando en una cuarentena, pero sí en desastres naturales, conmoción civil, entre otras. Muchas empresas tienen planes de continuidad de negocios y de gestión de crisis que han implementado inmediatamente, otras, las que no los tenían, han perdido tiempo elaborándolos.

Otra lección diría yo que es la necesidad de adopción temprana de nuevas tecnologías. Las empresas que adoptaron sistemas que les permiten gestionar sus negocios remotamente (contabilidad, CRM, gestión de ventas, etc.) y mantener a sus colaboradores conectados, están sacando una ventaja enorme sobre aquellas que no. Y qué decir de las compañías que adoptaron un canal de ventas en línea vs. aquellas que aún se mantenían en canales tradicionales. Las primeras están realizando ventas, a un menor volumen tal vez, pero están vendiendo con entrega a domicilio, a través de empresas de logística autorizadas. Las que no tenían implementada una plataforma de ventas on-line la están pasando muy mal.

Finalmente, es claro que la forma de brindar nuestros servicios se adaptó a las circunstancias. Hace unos meses, nadie en PwC hubiera pensado que podíamos haber pasado mes y medio en casa trabajando, apoyando a nuestros clientes con diferentes servicios y con la misma calidad de siempre.

La lección que nos deja esta experiencia es que el home office sí funciona. Que es perfectamente posible prestar servicios a través de medios digitales y que el crecimiento de un negocio no va a ir acompañado de un crecimiento en metros cuadrados como antes. Creo que, de aquí en adelante, el home office se convertirá en el estándar.