22 de Marzo del 2021
La COVID-19 nos ha traído el mayor impulso para la transformación tecnológica a nivel de hábitos de compra del consumidor y de organizaciones a nivel de procesos, transacciones y estrategias. Cuando este cambio es predecible, se planea con anticipación; pero cuando no, el reto marca el paso para una rápida adecuación. Por su parte, las microfinanzas, han desarrollado estrategias para afrontar el escenario extremo de crisis como una medida de contingencia urgente y de continuidad de negocio, a pesar de no contar con planes estratégicos o medidas específicas para responder a este evento externo.
La transformación digital ha cobrado un importante protagonismo en las microfinanzas y frente a este problema sanitario se requiere aumentar el uso de medios, procesos y canales digitales para disminuir el contacto con clientes con el fin evitar contagios en sus agencias y clientes. Ello no resulta sencillo debido a que aún existe una fuerte preferencia por el uso de efectivo en nuestra economía por diversos motivos. Por ejemplo, falta de dinero electrónico y billeteras digitales, poca profundización en plataformas móviles, clientes con portabilidad móvil de gama baja, perfil de clientes micro que están muy asociados a la informalidad, la inclusión financiera (6 de cada 10 peruanos adultos no están bancarizados), la cobertura de puntos de atención (Por cada 200, 000 personas existe 1 agencia en zonas periféricas) y las brechas de infraestructura tecnológicas de comunicaciones son obstáculos a la superación de estos problemas.
Asimismo, otro problema es la predominancia de una cultura de microfinanzas con un bajo mindset digital. Es decir, todavía se confía en las metodologías tradicionales de otorgamiento de crédito basado en el alto contacto y seguimiento de los negocios y clientes. En microfinanzas existe una dicotomía en ser más valido la evaluación de campo in situ, cruce de información y verificación, que la aplicación de préstamos basados en analítica de datos como algoritmos, scores, rating; ya que no son relevados por el analista de créditos como datos comportamentales cualitativos y cuantitativos; esto resulta difícil para las instituciones microfinancieras (IMF) ser un driver de digitalización en los productos y procesos de otorgamiento de crédito.
Sin embargo, las IMF podrían explorar modelos híbridos que combinen tecnología y contacto directo con el cliente, sobre todo en segmentos de mercado que son difíciles de alcanzar y que son aprovechados por las FINTECH, empresas que emplean la tecnología en sus servicios financieros, que se están abriendo paso más acelerado en microfinanzas en productos de consumo, microempresa, factoring y leasing. Las FINTECH han alterado el mercado de las instituciones financieras tradicionales, pero continúan enfrentando dos problemas fundamentales: la adquisición de clientes y el acceso al capital.
Hay desafíos en el desarrollo del ecosistema de pagos digitales que requieren ser superados para que los servicios financieros disponibles escalen a las IMF a nivel nacional y subsistemas. Por ejemplo, las soluciones de dinero electrónico no siempre están integradas a Instituciones Microfinancieras (Cooperativas, ONGs, Edpymes, Cajas Rurales), existe un escaso desarrollo de servicios financieros interoperables y el acceso a adecuados sistemas de compensación electrónica aún es limitado. Asimismo, una parte importante de los cajeros corresponsales mantiene una relación exclusiva con alguna empresa bancaria y no con una empresa de microfinanzas. Y, la infraestructura financiera aún no está adecuada para aceptar todos los medios de pago disponibles (QR, teléfono móvil). Por otro lado, se enfrentan también a desafíos legales y tecnológicos asociados a los estándares de seguridad dentro del marco digital.
Una transformación digital más profunda y fuerte requiere repensar los modelos de negocios a través de una mayor inclusión, integración y digitalización de los servicios financieros. Sin duda, ello habría facilitado la atención de la demanda generada por la pandemia. En ese sentido, si se hubiese previsto este tipo de situaciones se habría generado una menor tasa de contagios de hasta un nivel de 70% (De cada 10 contagios 7 se pudiesen ser evitados) por los aforos físicos y aglomeración de atenciones presenciales en los programas de transferencias sociales.
La crisis que estamos atravesando brinda una oportunidad única a las microfinanzas para superar las limitaciones de nuestro ecosistema digital actual. Se trata de una oportunidad para desarrollar una oferta de valor centrada en los clientes y en el entorno que se está atravesando, que atienda las necesidades de los diferentes perfiles de clientes y que tenga como consecuencia la incorporación de un número mayor de personas al sistema financiero; y que fomente una mayor interoperabilidad y despliegue de los servicios financieros cautelando la salud de los clientes, con el fin de dar el gran salto de lo “Tradicional a lo Digital”, ese es el gran reto que debe transformarse en desafío en un futuro cercano.
