28 de Mayo del 2020

Fernando Eguiluz, CEO de BBVA Perú, comenta los beneficios de la agresiva digitalización que venia trabajando el banco y cómo se apoyan en ésta durante la pandemia.

¿Cuáles son las nuevas herramientas tecnológicas que han incorporado y/o van a incorporar para operar en el futuro?

En situaciones de emergencia nacional la tecnología es muy importante, pero más importante son las personas, que se tienen que adaptar rápidamente a nuevas formas de reunión, comunicación y ejecución procesos en un entorno mucho más complejo e incierto. Felizmente, en BBVA estamos inmersos desde hace unos años en un proceso de transformación digital que viene acompañado de una transformación cultural, por lo que el banco ha experimentado muchos cambios en la manera de organizarse internamente a partir de la adopción de las metodologías ágiles.

Esta pandemia nos encontró con un grado de preparación alto que nos ha permitido hacer planes de respuesta que aseguren la continuidad de nuestras operaciones sin incidencias. Tuvimos la capacidad de implementar muy rápidamente el teletrabajo, tanto en nuestra sede central como en la red de oficinas o sucursales bancarias a nivel nacional sin afectar el normal funcionamiento de la institución.

Hoy el 97% del personal de la sede central y el 50% del personal de nuestras oficinas bancarias se encuentran trabajando de forma remota con todo el soporte tecnológico necesario, llevando adelante reuniones y coordinaciones en línea a través de nuestro propio equipamiento de audio y video con total seguridad y confidencialidad. Es importante señalar, además, que todos nuestros canales de atención han permanecido operativos durante esta emergencia, prevaleciendo el uso de nuestros canales digitales que permiten a nuestros clientes realizar prácticamente todas las operaciones que se realizan en una oficina bancaria sin necesidad de desplazarse físicamente. La naturaleza de la situación sanitaria y la actualización permanente de las medidas gubernamentales nos obliga a revisar de manera continua todos nuestros planes de acción para que el banco continúe operando normalmente, cuidando siempre la salud de nuestros clientes y colaboradores.

¿Qué implica esta transformación tecnológica ‘acelerada’ por el COVID-19? ¿En qué los beneficia? ¿En qué los perjudica en el corto plazo?

Una de las lecciones del coronavirus es que la digitalización es muy importante en todas las industrias. Nosotros ya teníamos marcada esa ruta y no es nuestra intención variarla. Más allá de mantener la operativa del banco en esta coyuntura particular, la proyección de la transformación digital y tecnológica de BBVA es inmensa porque se vienen tiempos en los que el distanciamiento físico será una de las nuevas características de nuestro comportamiento del día a día. Para nosotros también es crucial la transformación de las capacidades tecnológicas de la organización con el objetivo de generar inteligencia comercial en tiempo real y apoyarnos mucho más

en el Big Data. Como comenté al principio, la transformación digital debe venir acompañada de la transformación cultural para reducir el time to market, tener menos burocracia, y lograr estructuras más sencillas y rápidas en la organización. Hoy tenemos perfectamente claros los roles y las responsabilidades de cada área, lo que te da foco, seguimiento y accountability. La transformación cultural, así como la transformación digital, es continua, no se detiene nunca y se requiere un estilo de gestión distinto. La transformación cultural es clave para romper silos, fomentar la innovación y el ánimo colaborativo entre los trabajadores, lo que es fundamental para que la implementación de metodologías agile continúe generando productos y servicios que le aporten valor a nuestros clientes.

¿Qué cree que esperen sus clientes de su transformación digital?

Productos y servicios digitales, sencillos y fáciles de entender, que les permitan tomar las mejores decisiones en sus vidas y en sus negocios. Quisiera recordar que el año pasado, BBVA experimentó un cambio de marca global como un proceso natural tras la transformación emprendida a nivel mundial por el Grupo. BBVA ha sido un banco pionero en su apuesta por la digitalización.

Nuestra identidad global sirve para ofrecer una propuesta de valor única y una experiencia de usuario homogénea que, con la tecnología y los datos, permitirá apoyar con mayor intensidad a nuestros clientes en la gestión de sus finanzas. La transformación digital también contribuye a las ventas digitales, que tienen un enorme potencial para seguir creciendo en términos de valor en el Perú. Hoy hemos creado una cuenta 100% digital para que los aportantes de las AFP puedan depositar y manejar su dinero sin necesidad de ir a una oficina física. También tenemos Lukita, nuestro aplicativo que hoy facilita las transferencias de dinero a través del número del teléfono celular entre clientes de tres bancos diferentes a través de Plin.

También se encuentra en plan piloto nuestra nueva Banca Móvil Glomo, que forma parte de las primeras entregas de la unificación de marca global de BBVA. Desde que llegué al Perú he señalado que la principal competencia de los bancos es el efectivo. Uno de los grandes retos que tiene la banca en general es tener plataformas, aplicaciones, funciones y herramientas que le demuestren a los clientes lo fácil y seguro que es hacer transacciones por canales virtuales. Esa es la única manera de competir contra el efectivo y contribuir a la inclusión financiera y a la formalización de la economía del país.