26 de Junio del 2020

Diego Benavides, gerente general de DirecTV Perú, detalla las nuevas herramientas de atención al cliente y cómo las iniciativas propias complementan los servicios educativos brindados por el Estado.

La pandemia ha generado que tengamos que idear nuevas formas de comunicarnos, reunirnos y ejecutar procesos. ¿Cuáles son las nuevas herramientas tecnológicas que han incorporado y/o van a incorporar para operar en el futuro?

En DIRECTV estábamos trabajando la digitalización del negocio antes del COVID-19. Nuestra área de Transformación Digital diseñó distintas iniciativas para facilitar los procesos de venta, servicio y atención al cliente a través de canales digitales; cuyas implementaciones, se vieron aceleradas frente a una coyuntura como la actual.

Por otro lado, ya contábamos con herramientas para poder manejar la mayoría de las actividades claves del negocio de manera virtual, lo que facilitó mucho el trabajo desde el hogar.

Modelos tradicionales de atención al cliente como la vía telefónica, fueron mudados en tiempo récord para que los empleados atendieran a los clientes de forma remota.

Adicionalmente, desarrollamos herramientas de autogestión como WhatsApp o SMS. Es así que, los usuarios optaron por el uso de medios digitales, alcanzando a nivel regional un incremento de 30% las transacciones digitales entre diciembre y abril de este año.

De cara al futuro, surgen nuevas herramientas enfocadas en desarrollar nuevas plataformas de venta con opciones de personalización, mejorar el flujo de los procesos externos e internos o entender mejor el perfil del cliente para así recomendar contenidos de entrenimiento, deportes o educación, buscando siempre maximizar la experiencia en el hogar.

¿Qué implica esta transformación tecnológica ‘acelerada’ por el COVID-19? ¿En qué los beneficia? ¿En qué los perjudica en el corto plazo?

En efecto, hubo una aceleración general de proyectos, nos vimos obligados a adelantar el lanzamiento de plataformas destinadas no solo a e-commerce, sino también a la atención de los clientes, con el objetivo de mantener nuestro crecimiento sostenido y de mejorar el nivel de servicio a nuestros clientes.

Así, a partir del uso de herramientas como advance analytics, podemos ofrecer a nuestros clientes productos personalizados, soluciones y servicios ágiles, libres de cuentas o contratos; impactando positivamente en las comunidades que coberturamos a nivel nacional y contribuyendo, al mismo tiempo, a ahorrar tiempo y costos a través de la transformación digital.

¿Qué crees que esperen tus clientes con la transformación digital?

La pandemia en Latinoamérica ha generado cuarentenas extendidas, motivo por el cual las familias se vieron obligadas a pasar tiempos prolongados en el hogar. La TV paga, al ser un medio esencial, es un aliado que utiliza la población general para estar informada, lo cual representa una gran responsabilidad para la compañía. Asimismo, tenemos la misión de llevar la educación a través del programa del Gobierno “Aprendo en Casa” y nuestro contenido exclusivo “Escuela+”, que está orientado a complementar la educación en las zonas más remotas.

Por otro lado, debido al gran impacto económico generado, los consumidores buscan opciones flexibles y económicas para disfrutar de un contenido variado a demanda. Dichas necesidades pueden ser cubiertas a través de nuestra plataforma digital DIRECTV GO, la que, además de contar con una extensa cantidad de contenidos, ofrece señales locales y lo mejor del deporte mundial en vivo.