4 de Septiembre del 2020

Violeta Orozco, country manager de Konecta Perú, cuenta el proceso de adaptación y protocolos para seguir atendiendo, llegando a implementar 8500 puestos de trabajo remoto en menos de 60 días de iniciado el Estado de Emergencia.

Fueron una de las grandes empresas cuya labor no se detuvo por la emergencia sanitaria, ¿cuál es su balance luego de cinco meses? ¿cuáles fueron los principales retos y cómo los superaron?

Sin duda esta situación sin precedentes que estamos viviendo ha significado un gran desafío para todos, sin embargo, esto nos ha ayudado e impulsado a seguir trabajando en beneficio de nuestros clientes y colaboradores. Es así que, desde Konecta nos adaptamos a la nueva coyuntura implementando proyectos y procesos que ya teníamos en mente, enfocados en una operación más digital.

En ese contexto, no podemos negar que uno de los principales retos fue trasladar nuestra operación, que de por si era presencial, a una versión remota. Como se sabe el trabajo que realizamos en el sector, requiere de un gran sistema de seguridad que permita cuidar y resguardar la información que se maneja, en ese sentido, no podíamos simplemente irnos a trabajar a casa y ya. Todo ello requirió por nuestra parte, una evaluación y acción inmediata para poder implementar toda la logística que se hacía en oficina a una opción segura y completamente digital, con el fin de resguardar la salud y seguridad de nuestros colaboradores. Para ello, les hicimos llegar a los domicilios de nuestros más de 10 mil asesores computadoras, audífonos, e incluso módems de Internet, para reducir los problemas de conectividad que algunos asesores presentaban. En esa línea, en menos de 60 días de declarada la emergencia sanitaria logramos implementar 8,500 puestos de trabajo remoto.

De cara a ello, también comenzamos a implementar diferentes medidas de bioseguridad, alineadas a los protocolos aprobados por las autoridades y enfocadas en proteger y resguardar la salud de todos nuestros equipos. Para ello, independientemente que nuestros colaboradores estén trabajando de manera remota o presencial, llevamos un control regular de la salud de todos nuestros equipos. Asimismo, a nivel de todas nuestras oficinas a nivel de Lima, Callao, Arequipa y Chiclayo implementamos lavamanos portátiles, toma de temperatura en los ingresos a sedes, bandejas para la limpieza del calzado, distanciamiento social de 1,5 metros, además de alcohol desinfectante, mascarillas y guantes.

¿Han cambiado las dinámicas y/o procesos de trabajo en un rubro en el que los trabajadores tienen que asistir presencialmente?

Como lo comentaba anteriormente, en el marco de la emergencia tuvimos que adaptarnos a fin de garantizar la continuidad del negocio y resguardar la seguridad y salud de nuestros colaboradores. Es por ello que a lo largo de estos meses migramos nuestra operación al trabajo remoto, manteniendo en oficina solo aquellos servicios que eran esenciales dentro de la emergencia. Y si bien hoy ya contamos con un mayor número de colaboradores en trabajo presencial, fluctuando aún bajo el 50% de aforo en sede permitido por ley, en Konecta apuntamos a tener una oferta que contemple ambas modalidades de trabajo. Es así que a la fecha cerca del 70% de nuestros colaboradores están en remoto y 30% en presencial.

En este contexto, además de los desafíos que tuvimos que enfrentar, aprovechamos las ventanas disruptivas que se abrieron para lanzar nuestro nuevo modelo de negocio llamado Konecta Cloud. Esta solución 100% digital nos permite tener todos los procesos de un Contact Center en la nube en beneficio de nuestros clientes y colaboradores.

No podemos negar que las dinámicas de trabajo también han cambiado, antes contábamos con diferentes acciones que se realizaban de manera presencial y hoy, la mayoría, por no decir todos, los hemos adaptado a un contexto digital. Un claro ejemplo de ello son las capacitaciones que realizamos para nuestros colaboradores. En Konecta siempre hemos estado comprometidos con el crecimiento de nuestros equipos y es por ello, que adaptamos todos nuestros programas presenciales de capacitación a un contexto virtual e incluso, con módulos orientados a la nueva realidad del teletrabajo.

A la par de ello, y convencidos de que nuestra dinámica no podía parar, adaptamos nuestros diferentes programas de responsabilidad social a la nueva realidad en beneficio de nuestros colaboradores. Es así que, pese a la coyuntura, seguimos trabajando y capacitando a nuestros equipos mediante nuestros programas de liderazgo femenino, nuevas masculinidades y prevención de violencia, sin descuidar la salud de nuestros colaboradores.

¿Se aprovechó la coyuntura para desarrollar nuevas herramientas de atención al cliente? ¿Cuáles han sido los resultados?

Definitivamente. En Konecta siempre tuvimos presente que el futuro requiere de la optimización de procesos en beneficio de clientes y colaboradores, y es así que en el marco de la coyuntura aceleramos nuestros proyectos de innovación a fin de poder adaptarnos a la nueva realidad lo más pronto posible y de la manera más óptima. En esa línea, lanzamos Konecta Cloud, un nuevo modelo de negocio que permite brindar el servicio de Contact Center desde la nube. Esta nueva solución 100% digital comprende los cuatro procesos del core del Contact Center: selección, formación, operación y gestión. Es así que hemos reimaginado nuestros procesos operativos, las habilidades clave de nuestros agentes, las herramientas tecnológicas al servicio de la relación con el cliente y los centros de trabajo bajo un modelo Work at Home (WAH), el cual se adapta a la coyuntura y las demandas de flexibilidad laboral, eliminando los límites geográficos en la adquisición del talento. Todo ello bajo los más exigentes estándares de seguridad de la industria.