Jueves 2 de marzo del 2023

La revolución digital avanza tan rápido que supera lo establecido en el pasado reciente. Las organizaciones que abordan de forma exitosa este proceso no sólo integran tecnologías disruptivas, sino que también consideran el potencial y las limitaciones de estas, a la vez que reimaginan la capacidad del capital humano para responder a las emergentes expectativas, necesidades y demandas del negocio.

A medida que los trabajos repetitivos se digitalizan, automatizan y robotizan, el rol que asumen las personas en las organizaciones se orienta cada vez más a aspectos que requieren un abordaje más humano, como lo es mostrar empatía con los clientes, manejar excepciones en procesos, identificar escenarios futuros e innovar.

Esto genera una serie de cambios en la forma como interviene el capital humano de las compañías, pues la experiencia del colaborador tiene un impacto directo en la experiencia del cliente y en los resultados del negocio. Por ello, toda empresa que considere esencial la vivencia del cliente primero debe enfocarse en la experiencia del colaborador. No existe un cliente contento atendido por un colaborador descontento.

El informe de Tendencias Globales de Capital Humano —publicado por Deloitte en el 2021— advierte que una de las principales estrategias que asumen las organizaciones es procurar proveer bienestar a sus colaboradores, dado que alinear las motivaciones y el compromiso de los trabajadores con las necesidades de la empresa mejoran sustancialmente el desempeño organizacional y económico del negocio.

Por su parte, la edición del 2017 del mismo estudio, reveló que las organizaciones con empleados altamente competitivos tuvieron una tasa de crecimiento de ingresos casi 2.3 veces mayor que el promedio durante los tres años del estudio. En ese contexto, las de mejor experiencia del empleado (EX, por sus siglas en inglés) crecieron 20.1% frente al 8.9% de crecimiento de las empresas con peor EX.

El estudio publicado por el MIT Cisr Research Briefing, denominado Building Business Value with Employee Experience (2017), señala que que las empresas de TIC, manufactura y servicios financieros de Norteamérica, Asia, Pacífico y Europa que pertenecen al cuartil superior de experiencia de los colaboradores son un 25% más rentables que las mismas de un cuartil inferior. El estudio también observa que las empresas con mejor EX logran duplicar la satisfacción de sus grupos de interés.

Ante este escenario, es evidente que las experiencias del colaborador y del cliente están relacionadas a los resultados financieros por lo que la EX debe ser considerada una prioridad organizativa, más aún en aquellos casos en el que suele haber una mayor interacción entre colaboradores y clientes.

Por ejemplo, el informe de Deloitte del 2022 —denominado La Experiencia del Cliente es inseparable de la Experiencia del Colaborador— indica que la EX tiene un mayor impacto en las empresas de retail, bancos y proveedores de salud. El estudio evaluó 293 empresas grandes en 13 industrias.

La EX impacta directamente en la capacidad del colaborador para generar valor en las empresas donde la experiencia del cliente es relevante. El desafío es lograr que las compañías gestionen de manera efectiva ese proceso y que lo posicionen en la agenda organizacional al mismo nivel que otras prioridades estratégicas. Ello requiere abordar cada situación, pregunta, problema y decisión desde una perspectiva especialmente humana que guíe de manera efectiva el proceso de monitorizar y analizar la satisfacción del recurso humano.

Para ello, Deloitte desarrolló un enfoque basado en Modelo de Empresa Simplemente Irresistible, así como en el libro Elevating the Human Experience: Three Paths to finding love and Worth at Work (2021). La perspectiva explora múltiples formas en las que los profesionales de recursos humanos pueden aplicar el pensamiento de diseño para imaginar, diseñar y brindar una vivencia que deleite a la fuerza laboral en sus interacciones con la organización. El objetivo es pasar de una mentalidad de procesos a una que comience siempre con la experiencia para el colaborador.