26 de Octubre del 2020

Javier Postigo, gerente general de Mall Aventura, comenta el proceso de reactivación de los centros comerciales y cómo han trasladado la experiencia de compra a los canales digitales

Ya hay señales de recuperación de las actividades económicas a nivel general. ¿Cómo se refleja en su empresa? ¿Qué ha observado en estos últimos meses?

Desde el 22 de Junio que pudimos reiniciar operaciones se ha reflejado una constante reactivación de las ventas y un repunte de la confianza en los clientes. Esto se ha dado en parte, gracias a toda la implementación de protocolos de seguridad que nos han permitido recibir a los visitantes con todas las garantías de seguridad que aseguren su bienestar; y la de nuestros trabajadores también. El mayor cambio ha sido la reducción del tiempo de permanencia de los clientes en el mall. Antes de la pandemia un cliente podía permanecer hasta dos horas; hoy la permanencia no es más de una hora. Mall Aventura tiene como principal propósito generar experiencias extraordinarias pero la relación con ellos en los últimos meses ha sido más transaccional, en donde las personas van al centro comercial, compran y se retiran. Las experiencias las hemos llevado al entorno digital mientras la pandemia no sea erradicada.

¿Han habido grandes cambios dentro del empresa en esta etapa de ‘reactivación’?

La pandemia nos obligó a convertirnos en un equipo de trabajo enfocado en generar eficiencias. Hemos implementado herramientas digitales que han elevado el nivel de comunicación interna entre todos los colaboradores, y creamos diversos equipos de trabajo multi áreas enfocados en las distintas necesidades generadas por la pandemia. De cara a nuestros clientes, también redoblamos los esfuerzos en innovación y transformación digital, lo que nos permitió desarrollar nuevos servicios de valor como el canal de delivery, Click & Collect, personal shopper, pagos sin contacto en las tiendas, entre otras soluciones implementadas. Para brindar mayor seguridad a los visitantes también tuvimos que actuar rápido en el proceso de implementación de soluciones digitales para controlar nuestros protocolos de bioseguridad como el control automático de aforos en tiempo real y las cámaras termográficas para tomar la temperatura y no generar aglomeraciones.

¿Qué factores los ven como grandes oportunidades en un corto y/o mediano plazo en su empresa y sector? ¿De qué forma buscarán aprovecharlo?

Un factor clave ha sido el desarrollo de habilidades digitales en toda la empresa. Hoy el 100% de colaboradores está en capacidad de resolver cualquier inconveniente gracias a las herramientas digitales y la tecnología. Esto es una oportunidad que nos ayuda a generar inmediatez y reaccionar cada vez más rápido para el beneficio de nuestros visitantes y clientes. Otra gran oportunidad es la innovación y la transformación digital, la pandemia ha generado grandes cambios y con ellos nuevos hábitos en el consumidor que llegaron para quedarse. El negocio debe adoptar estas nuevas conductas y reinventarse permanentemente.

¿Cuál será la prioridad de la empresa para el 2021? ¿Ya se están preparando? ¿Cómo?

La prioridad seguirá siendo el cuidado de nuestros colaboradores y nuestros clientes. Nuestra otra prioridad será seguir apoyando a nuestras tiendas en su proceso de reactivación para llegar a su ritmo regular, potenciando las capacidades del equipo y fortalecer nuestro proceso de transformación digital para seguir evolucionando el negocio.